Para quem tá na área de Telefonia e Telecom, vale a dica de alguns sites bem úteis.
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Se cadastrem, é bastante util e te mantem antenado no mercado.
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Cesar Garcia
Clima de minhas cidades
sábado, 8 de agosto de 2009
MBA em Telecomunicações
Uma boa dica para quem quer se especializar, é o MBA – Serviços de Telecomunicações da UFF (Universidade Federal Fluminense ).
Segue o link para este curso: http://www.telecom.uff.br/MBA/
Visitem e vejam o material.
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sexta-feira, 10 de julho de 2009
Telefonia IP
Avanço da tecnologia IP nos contact centers é visível no Brasil. E isso é perceptível nos indicadores de vendas de soluções IP para esse segmento no país nos últimos anos. Pesquisa da Frost & Sullivan mostra que, do investimento total de US$ 314 milhões em ferramentas de contact center realizado pelas empresas na América Latina no ano passado, o mercado brasileiro respondeu por nada menos que 48%. Mas, ao contrário do que os números parecem sugerir, a curva de adoção pelas empresas e até mesmo por parte das operadoras de contact center ainda é lenta.
A razão desta morosidade decorre essencialmente de dois fatores. O primeiro de deve ao fato de que 85% da base instalada no país ser de telefonia convencional, que utiliza a tecnologia TDM (Time-division multiplexing), e na qual as empresas fizeram altos investimentos, ainda esperam pelo fim do ciclo de depreciação. O outro fator é o elevado custo da migração, o que torna um sério impeditivo à adoção da tecnologia IP, em especial pelas empresas de menor porte. “Além disso, muitas empresas brasileiras ainda precisam fazer a atualização de suas redes para suportar as aplicações IP, o que é um investimento caro”, explica Kristin Crispin, gerente de indústria do grupo de comunicação corporativa e redes para a América Latina da Frost & Sulivan, empresa internacional de consultoria e inteligência de mercado.
De acordo com a analista, o prazo de depreciação dos equipamentos tradicionais é de aproximadamente sete anos nos Estados Unidos e na Europa, enquanto na América Latina pode variar entre 12 e 15 anos. Como no caso específico do Brasil os investimentos em TDM começaram a ser feitos em meados dos anos 90, o período de tempo de depreciação das infra-estruturas nesse padrão, portanto, ainda não se esgotou. Isso explica o fato de o crescimento da tecnologia IP verificado hoje no mercado brasileiro estar amparado mais nas soluções híbridas, ou seja, de sistemas IP que interoperam com a infra-estrutura legada TDM, do que as implantações 100% IP. Mesmo assim, a maior parte dos investimentos em sistemas IP/TDM ainda está restrita às grandes companhias que têm operações remotas de contact center e precisam manter a administração centralizada.
A expectativa é que, nos últimos cinco anos, mais de 80% das empresas do país que hoje utilizam sistemas convencionais ou híbridos tenham aderido totalmente ao IP. Parte dessa adesão, segundo eles, vai ocorrer graças às inovações da tecnologia e a tendência de queda nos preços. Uma nova geração ferramentas começa a despontar no mercado e promete não só facilitar a implantação de contact centers IP como também aperfeiçoar e tornar mais eficiente o atendimento.
Níveis de atendimento
Segundo Luciano Dolenc, a consolidação 2.0 está muito próxima do conceito do CRM, segundo o qual a empresa é o contact center. “Além de operar como telefone, chat, e-mail e vídeo simultaneamente, o contact center 2.0 utiliza o conceito de múltiplas instâncias, ou seja, quando o atendente de primeiro nível não consegue ou não tem poder para resolver determinado problema, este pode automaticamente ser escalado para outros agentes ou executivos e até mesmo chegar ao presidente da empresa”.
O executivo da CosmoCom sustenta que, além dos inúmeros benefícios que traz às empresas, o conceito de contact center multivirtual quebra o modelo do chamado profissional services, que é a venda de serviços de desenvolvimento, integração, etc.
Migração gradual
Para o consultor Kendi Sakamoto, diretor da Contact Center Consulting, há uma nítida diferença de migração do hardware para o software, devido à necessidade das empresas de reduzir custos. “A integração do telefone com computador, o CTI, por exemplo, é extremamente cara, exigindo horas de desenvolvimento. E com essas novas soluções remotas isso não será mais necessário”.
Apesar dos claros os benefícios da telefonia IP, o consultor diz que os altos custos da migração têm impedido que haja uma adesão maior à tecnologia. Até mesmo as operadoras de serviços terceirizados de contact center têm optado por uma mudança gradual.
A estratégia, segundo ele, é fazer a migração de acordo com a demanda e adotar o IP puro apenas nas novas centrais de atendimento que forem criadas. “O novo site que vamos abrir já será 100% IP”, adiante ele, sem revelar detalhes sobre o empreendimento.
A estratégia de fazer a migração para IP de forma gradual, de acordo com a demanda, também foi adotada pela TMS Call Center, que usa ainda a tecnologia IP para interligar seus dois contact centers, um localizado na região central de São Paulo e outro em Alphaville, nos arredores da capital paulista. De acordo com Antônio César Garcia Pinto, gerente de telecomunicações da empresa, com a implantação da tecnologia os custos de comunicação em alguns casos podem ser reduzidos para até 10% dos custos exigidos pelos sistemas tradicionais.
Os especialistas, assim como Eric Lieb, diretor de tecnologia da Genesys para a América Latina, ressaltam que a tendência para a tecnologia IP, porém, é irreversível. Por isso, segundo eles, os fornecedores e as empresas de serviços de contact center que quiserem disputar o mercado terão de oferecer produtos e serviços mais sofisticados, mas com baixo custo e baseados em plataformas abertas. Já para as empresas usuárias talvez não seja mais uma questão de “se”, mas de “quando” terão de adotar a tecnologia.
01/07/2007 - Fonte: TI Inside
A razão desta morosidade decorre essencialmente de dois fatores. O primeiro de deve ao fato de que 85% da base instalada no país ser de telefonia convencional, que utiliza a tecnologia TDM (Time-division multiplexing), e na qual as empresas fizeram altos investimentos, ainda esperam pelo fim do ciclo de depreciação. O outro fator é o elevado custo da migração, o que torna um sério impeditivo à adoção da tecnologia IP, em especial pelas empresas de menor porte. “Além disso, muitas empresas brasileiras ainda precisam fazer a atualização de suas redes para suportar as aplicações IP, o que é um investimento caro”, explica Kristin Crispin, gerente de indústria do grupo de comunicação corporativa e redes para a América Latina da Frost & Sulivan, empresa internacional de consultoria e inteligência de mercado.
De acordo com a analista, o prazo de depreciação dos equipamentos tradicionais é de aproximadamente sete anos nos Estados Unidos e na Europa, enquanto na América Latina pode variar entre 12 e 15 anos. Como no caso específico do Brasil os investimentos em TDM começaram a ser feitos em meados dos anos 90, o período de tempo de depreciação das infra-estruturas nesse padrão, portanto, ainda não se esgotou. Isso explica o fato de o crescimento da tecnologia IP verificado hoje no mercado brasileiro estar amparado mais nas soluções híbridas, ou seja, de sistemas IP que interoperam com a infra-estrutura legada TDM, do que as implantações 100% IP. Mesmo assim, a maior parte dos investimentos em sistemas IP/TDM ainda está restrita às grandes companhias que têm operações remotas de contact center e precisam manter a administração centralizada.
A expectativa é que, nos últimos cinco anos, mais de 80% das empresas do país que hoje utilizam sistemas convencionais ou híbridos tenham aderido totalmente ao IP. Parte dessa adesão, segundo eles, vai ocorrer graças às inovações da tecnologia e a tendência de queda nos preços. Uma nova geração ferramentas começa a despontar no mercado e promete não só facilitar a implantação de contact centers IP como também aperfeiçoar e tornar mais eficiente o atendimento.
Níveis de atendimento
Segundo Luciano Dolenc, a consolidação 2.0 está muito próxima do conceito do CRM, segundo o qual a empresa é o contact center. “Além de operar como telefone, chat, e-mail e vídeo simultaneamente, o contact center 2.0 utiliza o conceito de múltiplas instâncias, ou seja, quando o atendente de primeiro nível não consegue ou não tem poder para resolver determinado problema, este pode automaticamente ser escalado para outros agentes ou executivos e até mesmo chegar ao presidente da empresa”.
O executivo da CosmoCom sustenta que, além dos inúmeros benefícios que traz às empresas, o conceito de contact center multivirtual quebra o modelo do chamado profissional services, que é a venda de serviços de desenvolvimento, integração, etc.
Migração gradual
Para o consultor Kendi Sakamoto, diretor da Contact Center Consulting, há uma nítida diferença de migração do hardware para o software, devido à necessidade das empresas de reduzir custos. “A integração do telefone com computador, o CTI, por exemplo, é extremamente cara, exigindo horas de desenvolvimento. E com essas novas soluções remotas isso não será mais necessário”.
Apesar dos claros os benefícios da telefonia IP, o consultor diz que os altos custos da migração têm impedido que haja uma adesão maior à tecnologia. Até mesmo as operadoras de serviços terceirizados de contact center têm optado por uma mudança gradual.
A estratégia, segundo ele, é fazer a migração de acordo com a demanda e adotar o IP puro apenas nas novas centrais de atendimento que forem criadas. “O novo site que vamos abrir já será 100% IP”, adiante ele, sem revelar detalhes sobre o empreendimento.
A estratégia de fazer a migração para IP de forma gradual, de acordo com a demanda, também foi adotada pela TMS Call Center, que usa ainda a tecnologia IP para interligar seus dois contact centers, um localizado na região central de São Paulo e outro em Alphaville, nos arredores da capital paulista. De acordo com Antônio César Garcia Pinto, gerente de telecomunicações da empresa, com a implantação da tecnologia os custos de comunicação em alguns casos podem ser reduzidos para até 10% dos custos exigidos pelos sistemas tradicionais.
Os especialistas, assim como Eric Lieb, diretor de tecnologia da Genesys para a América Latina, ressaltam que a tendência para a tecnologia IP, porém, é irreversível. Por isso, segundo eles, os fornecedores e as empresas de serviços de contact center que quiserem disputar o mercado terão de oferecer produtos e serviços mais sofisticados, mas com baixo custo e baseados em plataformas abertas. Já para as empresas usuárias talvez não seja mais uma questão de “se”, mas de “quando” terão de adotar a tecnologia.
01/07/2007 - Fonte: TI Inside
Facilidades disponíveis em serviços 0800
Agendamento por DataPermite que você especifique onde deverão ser recebidas as chamadas, em função da data das mesmas.
Distribuição Percentual
Possibilita distribuir o volume de chamadas, de forma percentual, em até 10 Centros de Atendimento diferentes.
Distribuição Cíclica
Possibilita distribuir as chamadas pelas diversas terminações em cada Centro de Atendimento, oferecendo uma ordem cíclica previamente determinada.
Possibilita distribuir o volume de chamadas, de forma percentual, em até 10 Centros de Atendimento diferentes.
Distribuição Cíclica
Possibilita distribuir as chamadas pelas diversas terminações em cada Centro de Atendimento, oferecendo uma ordem cíclica previamente determinada.
Distribuição Seqüencial
Permite que você distribua as chamadas pelas diversas terminações em cada Centro de Atendimento, dando prioridade de encaminhamento à primeira terminação livre, em seqüência previamente estabelecida.
Permite que você distribua as chamadas pelas diversas terminações em cada Centro de Atendimento, dando prioridade de encaminhamento à primeira terminação livre, em seqüência previamente estabelecida.
Reencaminhamento
Permite que você determine outros Centros de Atendimento para o caso de chamadas não completadas em um dos Centros. Esta facilidade transfere automaticamente as chamadas em caso de congestionamento ou linhas ocupadas.
Permite que você determine outros Centros de Atendimento para o caso de chamadas não completadas em um dos Centros. Esta facilidade transfere automaticamente as chamadas em caso de congestionamento ou linhas ocupadas.
Mensagem Padronizada
Permite prestar informações padronizadas sobre a impossibilidade de atendimento a certas chamadas.
Permite prestar informações padronizadas sobre a impossibilidade de atendimento a certas chamadas.
Acesso Restrito
Permite ao cliente bloquear o acesso de chamadas telefônicas originadas a partir de um telefone público, fixo ou móvel, além de estabelecer restrições de área de abrangência (restrição de área e/ou telefone móvel).
Permite ao cliente bloquear o acesso de chamadas telefônicas originadas a partir de um telefone público, fixo ou móvel, além de estabelecer restrições de área de abrangência (restrição de área e/ou telefone móvel).
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